Pragniemy zapewnić naszym klientom możliwie najwyższy poziom usług. Najważniejsze informacje zwrotne pochodzą od Ciebie, klienta. Przekazane przez Ciebie informacje zwrotne umożliwiają nam stałe podnoszenie poziomu obsługi klienta.
Jak złożyć reklamację:
Jeśli jako klient jesteś niezadowolony/a z jakiegokolwiek aspektu świadczonej usługi i chcesz złożyć reklamację, możesz to zrobić:
I. telefonicznie, pod numerem +48 22 306 12 00;
II. wysyłając pismo do Dyrektora Oddziału na adres: CaixaBank, S.A. (Spółka Akcyjna) Oddział w Polsce, ul. Prosta 51, 00-838 Warszawa;
III. bezpośrednio w oddziale CaixaBank w godzinach 9:00-17:00, kontaktując się z doradcą.
Reklamację można złożyć także za pośrednictwem pełnomocnika, upoważnionego przez Klienta na podstawie pełnomocnictwa udzielonego w zwykłej formie pisemnej.
Podaj jak najwięcej informacji na temat składanej reklamacji, w tym:
- opis okoliczności stanowiących podstawę złożenia reklamacji;
- Twoje dane rachunku bankowego;
- Twoje dane kontaktowe;
- jakie rozwiązanie sugerujesz;
- kopie wszelkich posiadanych dokumentów potwierdzających podstawy reklamacji.
Nie pobierzemy od Ciebie żadnych opłat za złożenie reklamacji.
Następne kroki:
Po otrzymaniu Twojej reklamacji wyślemy Ci pisemne potwierdzenie odbioru. Dokonamy tego nie później niż trzydzieści (30) dni roboczych od daty otrzymania reklamacji.
W przypadku, gdy reklamacja jest szczególnie skomplikowana i wymaga więcej czasu na rozpatrzenie, a CaixaBank nie będzie w stanie w tym czasie jej rozpatrzyć, poinformuje Klienta o przyczynach takiej sytuacji oraz o postępie prowadzonego dochodzenia. CaixaBank prześle Klientowi ostateczną odpowiedź nie później niż 90 dni od otrzymania reklamacji.
W przypadku reklamacji dotyczącej transakcji płatniczych, objętych przepisami ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. - Ustawa o usługach płatniczych (tekst jednolity Dz. U. z 2022 r. poz. 2360 ze zm.) udzielimy odpowiedzi na reklamację w terminie 15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. Odpowiedzi udzielimy się w postaci papierowej lub, po uzgodnieniu z Klientem, na innym trwałym nośniku informacji.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa powyżej:
- wyjaśnimy przyczynę opóźnienia;
- wskażemy okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy;
- określimy przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 35 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji.
Jak rozpatrzymy Twoją reklamację:
Rozpatrzymy Twoją reklamację tak szybko i skutecznie, jak to możliwe. Zbadamy wszystkie fakty w Twojej sprawie w oparciu o wszystkie dostępne nam dowody i ustalimy sprawiedliwe i rozsądne rozwiązanie. Staramy się być tak kompetentni, sumienni i bezstronni, jak to tylko możliwe, i zawsze dołożymy wszelkich starań, aby rozwiązać Twój problem.
Być może będziemy musieli poprosić Cię o dalsze informacje na temat Twojej reklamacji. W takim przypadku skontaktujemy się z Tobą lub dowolną inną osobą, jeśli będzie taka konieczność. Jeżeli na potrzeby dochodzenia będziemy musieli ujawnić Twoje dane osobowe innej osobie, najpierw poprosimy Cię o zgodę zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa i regulacjami.
W stosownych przypadkach podczas rozpatrywania Twojej reklamacji rozważymy podobieństwa z innymi otrzymanymi przez nas reklamacjami oraz obowiązujące wytyczne regulacyjne.
Jaka wygląda ostateczna odpowiedź?
Ostateczną odpowiedzią jest pisemna odpowiedź CaixaBank przedstawiająca ustalenia z dochodzenia w sprawie reklamacji Klienta i oferująca zadośćuczynienie lub działania zaradcze, stosownie do przypadku.
W przypadku odrzucenia reklamacji CaixaBank poda Klientowi powody takiego działania oraz wskaże sposoby odwołania się swojej decyzji lub możliwość skorzystania z mediacji, arbitrażu lub innych form rozstrzygania sporów.